Analiza rozmów, które nie zakończyły się sprzedażą

Jak wyciągać wnioski zamiast wymówek

Nie każda rozmowa sprzedażowa kończy się sukcesem. I dobrze. Bo w innym wypadku moja rola nie miałaby sensu 🙂 A tak już zupełnie na serio to właśnie te „nieudane” rozmowy są najlepszym źródłem wiedzy o tym, co można poprawić. Większość handlowców woli jednak tłumaczyć porażkę „złym momentem”, „brakiem budżetu” albo „klientem, który się rozmyślił”. Tylko że w 80% przypadków przyczyna leży po naszej stronie. Jakkolwiek okrutnie to brzmi. Wiem…

Przyjrzyjmy się kilku typowym sytuacjom.

1. Zbyt szybkie przejście do oferty
– „Panie Adamie, mamy rozwiązanie, które pozwala zaoszczędzić do 30% kosztów!”
– „Brzmi ciekawie, proszę przesłać ofertę.”
– „Jasne, wyślę dziś.”

Rozmowa trwała trzy minuty. Handlowiec zadowolony, bo „klient chciał ofertę”. Ale w rzeczywistości klient nie powiedział nic o swoich potrzebach ani priorytetach. I to jest niestety standardowy błąd, ponieważ sprzedawca przeszedł od razu do prezentacji zamiast pogłębić rozmowę. Jak mamy spersonalizować ofertę, skoro nic o kliencie nie wiemy? To prosta droga do porażki.

Wniosek: nie wysyłaj oferty, jeśli nie masz co najmniej kilku (a to znaczy co najmniej trzech) konkretnych informacji o sytuacji klienta.

2. Monolog zamiast dialogu
– „My działamy od 15 lat, mamy świetne opinie, pracujemy z dużymi firmami…”
– „Aha…”

Klient słucha, ale się nie angażuje, bo nie ma przestrzeni, by cokolwiek powiedzieć. Pisałam już o tym wielokrotnie z uporem maniaka, że brak aktywnego słuchania, to jeden z najczęstszych błędów sprzedawców.

Skutek jest taki, że jeśli mówisz więcej niż 50% czasu – nie sprzedajesz, tylko przemawiasz. A chyba nie o to chodzi prawda?

3. Ucieczka po „proszę o ofertę”
– „Wyślę Pani propozycję dziś po południu.”
Tydzień później – cisza. A Ty również cisza…

Tu błąd widoczny jest jak na tacy: brak kontroli nad procesem. Bądź moderatorem procesu i rozmowy – umów sie od razu na kolejne kroki. Jaki z tego wniosek? Zanim wyślesz ofertę, ustal konkretny termin dalszego kontaktu: „Wyślę dziś, a w piątek o 10:00 zadzwonię, żeby omówić szczegóły.”

4. Idealny klient, który znika
Oj tak, przechodziłam to również: rozmowa była dobra, relacja pozytywna, cena akceptowalna, a mimo to – brak decyzji. Najważniejsze to zrozumieć, z czego wynika brak decyzji. Być może nie udało Ci się otrzymać pełnej informacji i kontekście decyzyjnym? Jak sobie z tym poradzić? Po prostu pytaj, kto jeszcze jest zaangażowany, jakie są terminy i priorytety.

Analiza rozmów, które nie zakończyły się sprzedażą, powinna być standardem. I nie, nie po to, by się obwiniać, szukać winnych i potem potem przeprowadzać egzekucje, ale po to by szukać schematów, które można poprawić. Najlepszy moment na analizę to zaraz po spotkaniu. Odsłuchaj nagranie, spisz kluczowe momenty, oceń, gdzie zabrakło reakcji, doprecyzowania lub domknięcia.

Skuteczny sprzedawca wcale nie wygrywa ZAWSZE, tylko potrafi wyciągać wnioski ze swoich nieudanych rozmów i spotkań.

Także po prostu przegrywaj mądrze, a z każdej porażki wyciągaj lekcję na wagę kolejnego sukcesu.